每个电话都要聊30分钟，每次都是口干舌燥。

　　北京市公共卫生热线开了戒烟专线

　　“如果您想戒烟，我们可以给您提供全程帮助。”北京市公共卫生热线(12320)服务中心的工作人员对打进电话的咨询者介绍着。在朝阳区静安庄附近，有一条专门为烟民开通的戒烟专席热线，李燕是一位年轻的咨询员。3年的工作中，她已经通过电话劝诫了200多人尝试戒烟，社交聚会、心烦、工作压力大、饭后烟，则是烟民在戒烟路上最大的阻力。

　　不见面的劝诫

　　小小的一个工位，一部电话、一台电脑、一个耳麦、一个镜子，这就是市民颇感陌生的“电话戒烟员”的全部家当。

　　李燕原来是一名医院的护士，2012年她通过应聘来到了市公共卫生服务热线，从此成为了一名12320咨询员。那个时候，北京12320刚刚引入“电话戒烟”的业务，本身具有医学专业背景，再加上也对戒烟工作岗位感兴趣，很快李燕就成为了12320戒烟专席5名咨询员中的一员。

　　粗略地计算下来，从那时至今，3年的时间里，她已通过电话劝诫了200多人尝试戒烟，这里面有烟民自己打电话进来的，也有社区大夫转诊过来的。三年之中，光是工作记录，李燕就记了整整三大本。

　　三年来，李燕从没有和她的劝诫对象见过面，只是偶尔在社区组织活动时，她才能有机会见到个别戒烟者，但是也对不上人，这些在几个月甚至更长时间内频繁通话的人，对她来说都是“最熟悉的陌生人”。

　　更像一条心理热线

　　一听说不用药物，纯靠嘴说劝人戒烟，很多人都有这样的疑问：“能行么？医院里的大夫都管不了的事，单靠咨询员的劝说，老烟枪真能听？”而在采访中，记者才了解到，想象中很难推广的电话劝诫，还真能有效果。

　　根据12320公布的数据显示，截至目前，试点社区戒烟干预成功率为22.4%。这个数字已经与国外发达国家的戒烟热线成功率基本持平。

　　李燕说，比起医院里的戒烟门诊，电话戒烟有自己的优势。首先，热线可以随时打，有什么问题随时解决，这就比去医院的门诊要方便多了。“很多人一想到要去医院像看病一样正儿八经地戒烟就退缩了，可是我们打电话就不一样了，聊着天儿就把这事干了。”李燕说，另外，中国人表达方式一般比较含蓄，面对面和陌生人聊烟瘾和戒烟的难处，有些人讲不出来，电话里沟通也避免了这样的尴尬。“很多人聊着烟史，把自己从年轻到老的经历际遇都讲出来了，还有现在生活当中的烦恼。戒烟热线某种程度上也像一条心理热线，帮烟民戒除对烟草的依赖成瘾。”

　　劝老公成功戒烟

　　从早上八点到岗换上工服开始，一直到下午4点下班，李燕就“钉”在戒烟专席，做戒烟者的电话随访、跟打进电话要戒烟的人“ 啵”戒烟这点儿事。煲了一整天“电话粥”，回到家是一种什么样的状态呢？不愿再说话还是职业病的话痨？

　　李燕告诉记者，老公原来也抽烟，他的工作是给领导开车，年纪轻轻就得上了高血压、肥胖、血脂也高。为了劝老公戒烟，李燕把工作上的“全盘武艺”都使上了。首先，她把单位里的戒烟图册拿回去：“你看你们吸烟的人肺都成什么样了！”

　　刚开始，老公有时也嫌她唠叨而麻烦：“不就吸个烟嘛！”但后来，慢慢意识到因为有家族遗传慢性病，老公还是下决心戒烟了。这一阶段，李燕不但自己经常买很多老公感兴趣的零食鼓励他摆脱香烟，还“发动”8岁的儿子开展监督。

　　有科学的劝诫，再加上妻子儿子亲情的“攻势”，到现在，李燕的先生已经成功戒烟一年多了。

　　因人施教戒烟法

　　在工作中，李燕还“发明”了很多好玩的教人戒烟的办法。比如，有一个企业的CEO，主动打进电话来说要请人帮忙戒烟。由于是公司领导，他拥有自己单独的办公室，忍不住就想吸烟。针对这个特点，李燕想出了一个办法，教他在办公室里放一些益智类积木，只要想吸烟了就放一个积木在抽屉里。这位CEO受到启发买来了乐高玩具，烟瘾一上来就用垒积木替代。

　　碰到一些老北京人，李燕就会先通过电话聊天慢慢了解对方的兴趣爱好，“因人施教”。这两年文玩热，她就会教一些叔叔大爷用揉手串盘核桃等方式，帮助戒除想抽烟时的“心瘾”。

　　有一些女性烟民，年轻的有人想通过吸烟减肥，中年的有些单身母亲，靠吸烟排遣孤独寂寞。这时，李燕就会从女性的角度，通过中间干预期的三到四次通话，耐心地了解对方生活中的苦处，帮她们一次次强化戒烟动机。

　　帮助排除戒烟阻力

　　“想要戒烟的根本原因是什么？”“家人如何支持您？”“现在吸烟习惯有哪些？”这三个问题是李燕工作中，出现的最高频用语。而社交聚会、心烦、工作压力大、饭后烟这些都是烟民反馈给她的戒烟路上最大的阻力。李燕和同事们要对每一位戒烟者进行三个阶段至少7次的免费电话戒烟干预服务，每次电话聊天的时间都要在半小时左右。

　　一旦出现复吸，还要重新确立戒烟日，并安排后续的电话。接着，还要进行一个月后和三个月后的随访。每一通电话的流程都是重复的，但李燕说电话那头每一个戒烟者的故事却都是不同的：“能帮助到他们摆脱烟草的困扰，就是我工作最大的价值和动力。”

　　本版撰文 晨报记者 徐晶晶

　　晨报记者 李木易/摄

　　■记者手记

　　因为有你

　　戒烟的征途不再孤寂

　　戒烟难，劝人戒烟更难，见不着面，只能听着声音的劝诫更是难上加难。采访中，我问李燕，每天重复的问卷，讲一样的话，问一样的问题，会有职业疲倦感么？李燕笑了：可是每个打进电话的人不同啊！

　　是的，在李燕和她的同事们看来，每个吸烟者都是有故事的人。一个快六张儿的老男人会在几次通话后，就在电话里“絮絮叨叨”地讲起自己十六岁插队时是怎么吸上第一口烟的，故事里有青春年少的张狂，也有初恋的甜蜜和苦涩。一个作为单身妈妈的推销员，会通过一条电话线告诉李燕一个单身母亲在北京这样一个大城市独自打拼的艰辛与孤寂。一个高级知识分子会因为戒烟过程中不堪其扰的便秘症状毫无顾虑地拨进热线寻求帮助。李燕说，这样的电话不是简单的重复，每一声电话铃响的背后都是戒烟者对12320的信任和期待。“我们要珍惜市民朋友对我们这样一条政府公共热线的信任。”李燕没有在喊口号，她的电脑里、本子上记着每一位戒烟者的详细情况，哪天该给谁打电话提醒了，谁又复吸了，她都牢牢地记在心里。在采访的时候，李燕会忍不住地告诉我哪个戒烟者特别有意思，哪个电话“失联”了他们还想再努力……

　　因为信任和这份对信任的珍视，让12320变成了一串有温度的热线号码，从此，戒烟的苦闷征途不再孤单。

　　（来源：北京晨报）